Å oppnå god kundebehandling kommer ikke av seg selv. Det er viktig med gode produkter, god rekruttering, gode ledere og å kunne ha nok tid og ressurser til å kunne prioritere god kundebehandling. Likevel ser jeg at det som skiller de som oppnår best kundebehandling fra de som ikke greier det, er kvalitet og kvantitet på trening, oppfølging og feedback på de ansattes kundebehandling.

For å kunne gjøre dette strukturert, målbart og gjennomførbart har jeg laget 7 ulike moduler for kundebehandling. Jeg anbefaler å gjennomføre en modul av gangen og gjerne i den rekkefølgen jeg presenterer dem. Det tar som regel minst 3 måneder å få en modul implementert, og dette må gjøres riktig og med god kvalitet før neste modul påbegynnes. Hvordan og hvorfor kan du lese mer om under siden «Drift av kundesenter».

De syv modulene:

1. Holdninger
2. Telefonteknikk
3. Samtalestyring
4. Salg- og forhandlingsteknikk
5. Adferdstyper og tilpasset kundebehandling
6. Stressmestring
7. Skriftlig kommunikasjon

Les mer om disse modulene på sidene under. Modulene kan skreddersys i omfang, og kan også kombineres og gjennomføres med ulik implementeringshastighet. Se siden "Mest populært nå", for hvordan en skreddersøm på første kurs kan se ut.

For å kunne drifte et Callsenter så er det fire hoveddeler i en kompetansemodell man må ta stilling til. Det er utvikling av medarbeidere, utvikling av ledere/coacher, struktur og målinger. De punktene som jeg beskriver her er ment som en plukk-liste som jeg tilpasser hvert callsenter, og er ment som en skjematisk oversikt over hvordan jeg arbeider for å utvikle et callsenter. Mange av mine kunder vinner stadig priser på god kundesenter, så dette tyder på at disse punktene er veldig effektiv og meget viktige å ta stilling til. Slik er modellen:

Her er en gjennomgang av de fire punktene.

Lederutvikling.

For å kunne drive et effektivt og godt callsenter, så må man ha ledere og coaher som kan implementere og utvikle senteret. Noe av nøkkelkunnskapen som er nødvendig er:

• Feedback – metodikk

  • Live medlytt

  • Skjult live medlytt (observasjon eller fjernlytt)

  • Live medlytt og opptak

  • Mystery-call med medlytt og opptak

  • Feedback på feedback (lederutvikling)

• Presentasjonsteknikk, innsalg av kommunikasjon og eierskap

• Struktur for avdelingsmøter, oppfølgingssamtaler, medarbeidersamtaler og i daglig drift

• Hvordan takle vanskelige samtaler

Struktur

• Dette er hvordan man organiserer et callsenter for å utvikle kommunikasjonskompetanse. De punktene man må strukturere og utvikle er:

• Hva skal gjøres, hvordan gjennomføre og hvor ofte

• Ressursbruk og tidsbruk

• Rapportering og oppfølging av aktiviteter fra medarbeiderutvikling og utvikling av leder/coach

• Lagring av data og bruk av dem

• Konsekvenser og bonus for gjennomføring av kommunikasjonsaktiviteter.

• Hva med lønn?

• Informasjonsflyt i bedriften

• Andre prosjekter og prosesser, som for eksempel LEAN

• Rekruttering

Målinger

Det er ikke enkelt å finne målekriterier som er enkle å følge opp og som gir mening til bedriften og de ansatte. Jeg deler målekriterier inn i 4 ulike grupper, og bruker å lage en mix sammen med callsenteret jeg jobber med:

• Kvalitetsmål

  • Sykefravær, medarbeidertilfredshet, arbeidsmiljø og holdninger og kjerneverdier

• Kundemål

  • Ulike brukerundersøkelser gjennom mail (QB), SMS, intervju, telefontast og medieomtaler

• Kvantitative mål – kundeservice

  • Responstid, tilgjengelighet, samtaletid, ajourhold, mistede samtaler og tidsstyring på ulike oppgaver

• Kvantitative mål – økonomiske resultater

  • Inntjening, salg oppnådde avtaler, overholdelsesprosent, ettergivelse av ulike typer krav/porteføljer, anti-churn, win-back og andre mål for å styre aktivitet eller inntjening

Medarbeiderutvikling

Utvikling av medarbeidere er som regel det aktuelle bedrifter tar kontakt med meg for. Dette har dannet bakgrunnen for mine 7 moduler for medarbeiderutvikling. De er utviklet for å kunne gjennomføres alene, men ofte lager vi tilpasninger og setter sammen en agenda basert på flere moduler.

1. Holdning, strategier, kjerneverdier og arbeidsmiljø

   • Verktøy: trivselsregler, medlytt, observasjon og medarbeidertilbakemeldinger (evt 360⁰)

2. Telefonteknikk

   • Verktøy medlyttsskjema

3. Samtalestyring. Spørsmåls- og svarteknikker, sinte personer og avbrytelsesteknikker.

   • Verktøy er inndeling av samtalen i 4 ulike faser og skjema for samtalestyring

4. Salg og forhandling.

   • Verktøy: Joharis vindu (Kan/kan ikke? - Haster/haster ikke, Vil/vil ikke? – Viktig/ikke viktig)

   • Verktøy: Bruk av Beste praksis, tidsstyring, konsekvensforklaringer, bruk av argumenter og avslutningsteknikker

5. Adferdstendenser. Vi må speile kunden/bruker

   • Verktøy: 8-talls oppgave (Hvordan gjenkjenne adferd til kunden? Hvordan styre samtalen på bakgrunn av dette (speiling og samtalestyring på bakgrunn av adferd)

6. Stressmestring.

   • Verktøy: Personlig utviklingsplan (Bevisstgjøring av stressmønster. Hvordan utvikle teknikker for å motvirke stressmønster. Multitasking vs task switching. Tidsstyring og prioritering (haster/ haster ikke, viktig/ ikke viktig)

7. Skriftlig kommunikasjon (språk, sitering av tekst, aktivt/passivt språk, profil til bedrift, hvordan implementere dette i daglig drift)

Oppsummering

Når jeg er inne i et callsenter som ikke fungerer optimalt, så er det ofte på grunn av noen av disse punktene:

• Mye medarbeideroppfølging, men kick-off preget

• Ledere som ikke ser på kommunikasjon som viktig

• Ledere som ikke har høy kommunikasjonskompetanse (rekruttering, trening og utvikling)

• Måling på gruppenivå og på økonomiske resultater

• Lite belønning for å bli god på kommunikasjon

• Lite struktur for utvikling av kommunikasjonskompetanse

• Kommunikasjon ikke integrert i daglig drift

• Preget av skippertak og blir sjelden fulgt opp